Mi evolución a través de la gestión de producto - un paseo por los últimos 25 años

En los años 50, Burrhus Frederic Skinner, investigador de la universidad de Harvard, realizó diversos experimentos con palomas o monos, para entender su comportamiento y, por ende, el de las personas. Uno de los experimentos más famosos fue realizado en una de sus cajas Skinner. Tomaba una paloma, la metía en esa caja, donde se encontraba una palanca. Cuando la paloma pulsaba la palanca, salía comida de una pequeña puerta. Si volvía a pulsar la palanca, volvía a salir comida. ¿Qué hacía la paloma? Pues cuando tenía hambre, pulsaba la palanca y comía.

Posteriormente, Skinner puso otra paloma en la misma caja. Cuando la paloma pulsaba la palanca, a veces salía comida, y a veces no. ¿Qué hacía la paloma a partir de ese momento? No paraba de pulsar la palanca, independientemente de que saliese o no comida.
Skinner falleció en 1990, pero si siguiese vivo en la actualidad, seguramente mostraría una media sonrisa irónica al ver que nosotros somos ahora las palomas, y la palanca, unos pequeños dispositivos de los que no nos separamos, denominados teléfonos móviles.
Desde entonces hasta ahora, los seres humanos nos hemos estado esforzando en crear nuevos productos y servicios que mejoraran el mundo, que nos hiciesen la vida más fácil, pero asumiendo que solo una adecuada comprensión del ser humano permitiría una adopción adecuada de esos productos.


Pero yo no sabía nada de esto cuando empecé. Así que lo que me gustaría, si os parece bien, es contaros lo que he aprendido de la creación de productos y servicios digitales a lo largo de mi carrera, y lo que me queda por aprender. Mi primer servicio relevante fue Biwe, un motor de búsqueda en internet que competía en España con el famoso Olé, y llevado por un español que había trabajado brevemente con Filo y Yang, los fundadores de Yahoo! cuando todavía estaban en Stanford. En este primer paso lo que aprendí fue que la tecnología es la base para que las cosas funcionen bien. Eran los comienzos de internet, y aprendimos que hacer una consulta a la base de datos y que devuelva el resultado no era suficiente. Lo que hacía falta era que cientos de usuarios concurrentes pudiesen realizar consultas a nuestros sistemas y que se devolviesen resultados coherentes en milésimas de segundo. Sin unas buenas tuberías, no es posible hacer nada de relevancia ni que escale.
Mi siguiente producto fue un medidor de calidad de servicio de páginas web, que empezó siendo un producto para una institución financiera y que informaba a sus clientes de cómo de rápidos iban sus diferentes servicios online con respecto a sus competidores. Terminó siendo una herramienta genérica que medía todo tipo de datos técnicos de una navegación web, como el DNS o tiempo de carga en página, y también tiempos de experiencia de usuario, como por ejemplo el tiempo de realización de acciones complejas - la petición de una hipoteca, etc.
Este proyecto requería una integración masiva con el navegador Internet Explorer (que en ese momento reinaba entre el resto de navegadores) y el código fuente abierto (pero en absoluto sencillo de entender) de Mozilla, evolución abierta de Netscape. Todavía recuerdo el agosto que me quedé en Madrid para conseguir empotrar el navegador dentro de una DLL... También fue mi primer acercamiento real a la importancia de los datos a la hora de crear productos de interés. Por esa época comencé a estudiar mucho más en serio todo lo relacionado con aprendizaje automático… aunque en aquél entonces todavía no se podía decir muy alto porque te miraban mal :)  

Mi experiencia hasta ese momento era la de un técnico, un investigador, un jefe de proyecto. Pero adolecía de visión. En 2006 eso comenzó a cambiar. Pasé a ser el Product Manager y VP Technology de un servicio de virtualización de datos, trabajando primero desde Madrid y luego desde Palo Alto, CA y compitiendo con Oracle o IBM. Durante esos años aprendí todo lo que significa crear producto más allá de la tecnología. Desde resolver problemas de código con nuestros primeros clientes en EEUU hasta discutir con analistas de Gartner sobre el presente y futuro de la gestión de datos. Fue intenso, duro, frustrante y apasionante. Pero la base de lo que entiendo que es un producto lo aprendí en esa época. Empezaba a levantar la cabeza y ver el bosque. La plataforma Denodo fue reconocida por InfoWorld, Gartner o Forrester como producto de máxima calidad en nuestra categoría. Me permitió experiencias como la de impartir charlas en la universidad de Berkeley, o formarme en Product Management y Marketing en Stanford o la misma Berkeley.  


En 2010 comencé mi primera aventura empresarial creando 24symbols, un servicio de suscripción de libros electrónicos que sigue hasta hoy. Aunque aquí podría pasarme horas contando todo lo que he aprendido, me quedo para no robar demasiado de vuestro tiempo con ese aprendizaje de que la complejidad de los sistemas actuales provoca un equilibrio altamente inestable de todas las piezas que lo conforman. La tecnología, el marketing, las ventas, el modelo de negocio, la cultura, el equipo, los partners… cualquier pieza puede provocar que todo caiga. Pero cuando lo conseguimos, el resultado es hermoso y causa bien económico y social. Mi desafío personal en 24symbols fue el de darme cuenta de que un empresario ha de hacer lo que sea necesario por su empresa. Negociar contratos editoriales, convertirme en el relaciones públicas para el mercado internacional, llegar al fondo de cualquier métrica por compleja que sea para convencer a inversores de primera línea… pero al mismo tiempo obteniendo grandes satisfacciones, como un acuerdo global con Facebook para proveer nuestro servicio a zonas deprimidas, o los más de 80.000 acuerdos editoriales y 1.5M de usuarios que confían en nuestro servicio para “darles de leer”.  


Antes de proseguir no puedo obviar aquellos momentos en los que he colaborado en otros proyectos. Siempre ha sido con ideas y personas que me hayan impactado tras conocerlos. Algunos son más académicos y otros más comerciales. Pero en todos ellos me he sentido como cuando ayudas a grandes amigos a hacer algo. Es divertido, es desafiante, y sales siendo mejor que como entraste. Toda esta experiencia me ha servido para entender, o al menos eso creo, cómo se crean productos y servicios digitales de calidad. Sin magia, sin grandes metodologías, sino con el inevitable esfuerzo de un equipo, el conocimiento de las diferentes opciones existentes, la experiencia requerida para la toma de decisiones difíciles, y el enfoque experimental cuando se acepta que no se va a acertar casi nunca.  


Y eso lo reflejé hace casi tres años en un libro, Idea, Producto y Negocio. En él intento resumir de manera no trivial los elementos que conforman la creación de un producto o servicio digital –aunque muchos elementos son válidos para otros tipos de productos-. Sin destriparos el libro 😃 todo parte de la idea, que centro en dos elementos básicos: técnicas de creatividad pragmática, sin luces de colores, para optimizar el flujo divergente – convergente; y la fase antropológica de observación activa del usuario o cliente potencial. El producto, que se centra no tanto en el desarrollo técnico sino en la creación del producto completo que tenga en cuenta el segmento de usuarios objetivo, el posicionamiento, la competencia, etc. Para crear un producto en el presente y un roadmap para el futuro coherente y de calidad. Y por supuesto, el negocio, que subyace a cualquier decisión de las fases previas y que se representa, entre otros elementos, en el modelo de negocio, etc.


Bien, estamos casi en el presente. Esto es lo que he hecho, lo que creo que puedo aportar. ¿Y qué pasa con el futuro? No el de la bola de cristal, el de los robots que acabarán con el mundo. Sino con el futuro que ya está aquí. Creo que mi base de persona interesada en el producto está clara, pero en los últimos dieciocho meses me he dado cuenta de que me faltaba una pieza. La pieza tiene que ver con la paloma de la primera transparencia. El comportamiento de la paloma y del usuario de Whatsapp se debe a que reaccionamos de manera exagerada a las recompensas variables. En situaciones de incertidumbre, se genera un aumento de dopamina mientras esperamos una recompensa que no sabemos si llegará, que es muchísimo mayor que la generada en el momento en que provocamos la acción previa a la posible recompensa (dar a la palanca) y también que la que generamos cuando recibimos la recompensa.
Esto es solo un pequeño ejemplo de la multitud de acciones irracionales que realizamos como usuarios ante productos. Entender por qué lo hacemos es crítico para crear productos que realmente ayuden a nuestros clientes.
Por tanto, mis siguientes desafíos se refieren a aprovechar lo que ya sé de tecnología, datos, educación, inteligencia artificial y gestión de producto, y complementarlo con la psicología comportamental. Es decir…

• Intentar comprender a las personas (y sus comportamientos y emociones.) 
• Intentar aplicar la psicología en un terreno que es de por sí fértil. Las apps no son más que meros conductos comportamentales. 
• Investigar, siempre de manera ética y con unas claras líneas rojas, cómo se producen diversos comportamientos.

En definitiva, evolucionar hacia lo que ya se empieza a conocer como un gestor de producto comportamental, donde lo importante no es pensar en el producto como algo estático sino como un conjunto de decisiones, organizadas en base a una arquitectura.

Esto lo estamos aplicando en un pequeño proyecto, Quantified Reading, que realiza análisis del comportamiento lector. Mediante la obtención de datos de lectura en tiempo real (datos como la velocidad de lectura, paradas, puntos de no retorno, etc.) el objetivo es ofrecer información accionable que permita entender mejor cómo leemos. Y con ello, poder generar intervenciones comportamentales para poder mejorar los hábitos de lectura, así como la comprensión de los textos en diferentes niveles: desde la enseñanza secundaria hasta la universitaria, pasando por otras industrias como la editorial o incluso la ciberseguridad. 


Y espero poder seguir aplicando estas nuevas posibilidades en nuevos proyectos y desafíos. Siempre con la gestión de producto como foco, con los datos y la tecnología como base, y con píldoras comportamentales para ofrecer productos y servicios más cercanos y útiles.

Referencias de imágenes:

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