8/28/2009

Una empresa de software no sólo vende software, vende la capacidad de un equipo profesional

Cuando un producto se encuentra al final del ciclo de vida de su categoría, lo que quiere un usuario es que funcione sí o sí, y no tener que aguantar a gente de la empresa suministradora "chupándole la sangre".

Pero, ¿cuántos de esos productos tenemos en una empresa? Sí, la base de datos sí. Seguramente el servidor de aplicaciones. Bueno, el CRM, si es como Salesforce.com, vale (pero que nadie me diga que SAP "funciona solo" ;) ). Pero hay multitud de productos de muy alta calidad, cuya madurez de categoría requiere todavía muchas peticiones de ayuda y de cambios por parte de los clientes.

En el artículo de Enthiosys que referencio, se discute cómo las empresas de software pierden muchas oportunidades de negocio por no posicionar adecuadamente su oferta. O se hace todo lo que le pide el cliente, o se le deja solo y desamparado delante del Javadoc o del manual de usuario.

¿Por qué no aprovechar a los Servicios Profesionales para esas oportunidades? Aunque no hay duda de que en un entorno competitivo el cliente siempre puede recurrir al "pues tu competidor me lo hace gratis", el que ese departamento forme parte fundamental de la estrategia de venta es algo que unas cuantas compañías ofrecen y que tiene todo el sentido para mí, pero que no es lo común, al menos como lo definiré más abajo. El resumen para el cliente es: lo que te hacemos te cuesta dinero pero es exactamente lo que necesitas. No es un parche al producto, no es algo que te funciona al 60%. Es un pedazo de software pensado para ti, una formación a tu medida, una certificación que cubre tus necesidades. En definitiva, una solución.

Para mí, desde la perspectiva de una empresa mediana de software en una categoría de producto con un nivel de madurez en aumento, pero todavía insuficiente, la ventaja para el cliente es clara cuando el coste de los Servicios Profesionales es el "topping" por encima del helado de producto software (bueno, lo acepto: a veces es el topping y el chorro de nata ;) ), es decir, cuando el coste de esos servicios profesionales no se come el valor real o percibido del producto.

Para ello, veo necesario lo siguiente (aunque seguro que hay más puntos a tener en cuenta):
  • Los Servicios Profesionales forman parte de la diferenciación y posicionamiento de la empresa.
  • Los Servicios Profesionales se involucran en el negocio (es decir, se persigue ese famoso y huidizo alineamiento entre IT y Negocio). Los responsables de Servicios Profesionales no son meros "jefes de proyecto", sino que se relacionan con las cuentas desde diferentes niveles.
  • Se definen (previamente al lanzamiento del producto si es posible, pero si no, pues después) los puntos típicos donde los clientes pueden requerir ayuda, y se evalúa y discute el papel de Servicios Profesionales (o de Certificación, o de Formación, ...) en cada caso. Obviamente, en el día a día saldrán muchos más temas, pero el haber pensado previamente en algunos casos ayudará sin duda a generalizar el proceso y elementos de interacción.

No son los únicos puntos, pero sinceramente creo que no se tienen demasiado en cuenta. El ideal de márketing de "tengo un producto que corre solo" choca siempre con el muro de la realidad.

8/25/2009

La Magia cumple 50 años

Juanma Rubio escribe muy bien sobre baloncesto. Si a eso le sumamos que habla sobre "Magic" Johnson, ahora que cumple 50 años, el resultado es un homenaje de los buenos sobre el jugador que hizo que toda una generación de chavales jugase al baloncesto, y el que, junto a Bird, permitió que Jordan fuese el acontecimiento mediático de los 90. Porque, como bien cuenta Rubio, sin Magic y Bird la NBA se hubiese convertido en un negocio menor, por detrás de la NHL (la liga de hockey) e incluso del fútbol europeo.